企業の不祥事による謝罪への消費者の感覚とは？（調査）

【「謝罪」に関する実態調査】

企業による不祥事とそれに伴う謝罪の実態を明らかにするため、調査を実施。

当社が全国の20代-60代 男女計400名を対象に実施したインターネット調査によると、個人情報の漏洩や不祥事による記者会見の様子など、ニュースで取り上げられることで、消費者が知る機会が増えているためか、83.8%の方が「世の中的に、謝罪している企業が増えている」と感じていると回答。

また、謝罪経験のあるビジネスパーソンへのアンケートでも、「あなたの会社では、直近10年間で、お客様(個人)に謝罪をする回数が増えたと感じますか。」と尋ねたところ、7割以上が謝罪をする回数が“増えている”と回答しました。

一般消費者、ビジネスパーソンともに、近年謝罪機会は増加傾向にある実感があるようです。

企業から謝罪を受けたことがある方へ「謝罪を受けた理由」を尋ねたところ、
83.5%の方が「個人情報の漏洩」と回答しました。

同率2位の「オンラインサービスの不具合/停止」「商品/サービスの欠損不具合(オンライン以外)」より70ポイント以上の差がついており、個人情報の取り扱いについては、企業の規模に関わらずより一層の厳格な運用が求められます。

それでは、実際に謝罪をするケースで企業が消費者に送ったものと、消費者が本当はもらいたいものは一体どういうものなのでしょうか？

お客様(個人)への謝罪時に品物や現金・金券等を送った※1経験があるビジネスパーソンを対象に、実際に企業が送ったものを尋ねたところ、１位は「他社商品(手土産、贈答品など)」、次いで「金券(自社商品券・金券)」でした。

しかし、企業から謝罪を受けたことがある方へ「企業からの謝罪時に何を受け取りたいか※１」を尋ねたところ、61％が「金券(他社商品券・デジタルギフトなど)」と答え、次いで「現金」「金券(自社商品券・自社クーポンなど)」と答えました。

消費者が求めるお詫びの品と企業の対応にはギャップがあることが分かります。

「企業から受け取った品物や現金、あるいは現金に相当する金券等」に満足しているか」を尋ねたところ、「満足していない」「どちらかというと満足していない」を合わせると68.0%が受け取った金額に「満足していない」という結果になりました。

企業としては謝罪の原因に対して、それぞれどの程度のお詫びなら満足するかが気になるところです。
一番謝罪が起こりうる個人情報の漏洩については、実際に消費者が受け取った金額は「500円」でしたが、消費者が許せる金額は「5,000円」(ともに中央値)という結果でした。

オンラインサービスの不具合/停止や、商品/サービスの欠損不具合(オンライン以外)についても、実際にもらった金額と許せる金額との間にギャップがある事が分かります。

万が一、消費者に謝罪をすることになった場合は、出来る限り誠意を伝えるためにも、消費者が重視することを企業側としては知っておきたいところです。

企業から謝罪を受けたことがある方へ「企業が謝罪をする際に何を重視するか？」を尋ねたところ、「謝罪の対応」や「再発防止への意欲」を引き離し、88.0%が「迅速な対応」を求めていることが分かりました。

一方、「賠償の金額」を重視する方は37.5%という結果となり、約1/3の方が金額を重視しつつも、企業による謝罪対応において、最も重要視していることは「迅速な対応」のようです。

近年、企業による謝罪機会は増加傾向にあると感じる人が多い中、実際に謝罪を受けた理由として最も多かったのは、「個人情報の漏洩」。
生活の様々な点においてデジタル化が進む中で、個人情報保護法が2022年4月に改正され、今後も、個人情報の取り扱いに関しては、企業としても、また一個人としてもより一層徹底していかねばなりません。

万が一、不祥事が起きてしまった場合、消費者としては、「金券（他社商品券、デジタルギフトなど）」を、「5,000円」（※「個人情報の漏洩」の場合）受け取ることが最も望ましいということがわかりました。

しかし、まずは、なぜその不祥事が起きてしまったのかの事実関係の確認や被害の大きさの把握を迅速に行うことが最優先です。それらが確認できた段階で、概要を公表し、謝罪の意を伝えましょう。また、不祥事に対する対策や再発防止策についても提示し、事態が収束するまで真摯に向き合うことが大切です。