カスタマー・ハラスメント対応基本方針

はじめに

当社は、お客さまに安心して商品・サービスをご利用いただけるよう、日頃より誠実かつ丁寧な対応に努めています。
しかし、ごく一部のお客さまからの「要求の内容が妥当性を欠く場合」や、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」、いわゆるカスタマー・ハラスメントにより、当社従業員の人格及び尊厳が傷つけられ、就業環境が害される事象が生じています。
当社はこれらの要求や行為から従業員を守るとともに、従業員の人権を尊重し、安心して働くことができる環境をつくり、ひいてはお客さまへのサービス向上を図るために本基本方針を定めます。

カスタマー・ハラスメントの定義

当社では、厚生労働省「カスタマー・ハラスメント対策マニュアル」の考え方に基づき、お客さまからの要求や言動のうち、その内容の妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境や心身の安全を害するおそれのあるものについて、カスタマー・ハラスメントとして定義します。

当社は、お客さまを大切に良好な関係を築くとともに、お客さまからのご意見やご要望に対して誠実に対応してまいります。一方で、従業員の人格と尊厳を守り、安全かつ健全な就業環境を維持するため、カスタマー・ハラスメントに該当する行為に対しては、組織として適切に対応いたします。
なお、カスタマー・ハラスメントに該当する行為としては、以下のようなものが挙げられます。ただし、これらは例示であり、下記に限られるものではありません。

カスタマー・ハラスメントとなる行為

顧客等の要求の内容が妥当性を欠くもの

• 不当な謝罪や、過剰な金銭・商品・サービス等の要求
• 契約・規約・法令等に基づき対応できない要求の繰り返し

要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 長時間の電話による拘束、または通話の終了を妨げる行為
• 同一内容の要求・問い合わせを繰り返し行う行為、または電話・メールその他の手段による連絡を執拗に繰り返す行為
• 暴言、侮辱、人格否定等の精神的な攻撃や、差別的・威圧的・脅迫的な言動
• 大声・怒号、暴力など、従業員の心身を脅かす行為
• 土下座の要求
• 従業員の個人情報の不当な要求や、従業員への解雇・処罰要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷や、従業員の個人情報等の不当な公開
• 録音・撮影等を利用した威圧や不当な公開
• その他、従業員の安全、心身の健康、就業環境を著しく害する行為
• アポイントのない来訪や、許可を得ないオフィスへの立ち入り

対応方針

当社はこれらの行為から従業員を守ることを責務とするとともに従業員の人権を尊重し、万一これらの行為が生じた場合は対応の打ち切り、以降の対応をお断りすることがございます。また、犯罪行為に該当するなど悪質な行為と判断した場合は、警察への通報その他外部機関と連携した対応を行います。